12345熱線開通企業(yè)服務功能一周時間了。在過去的一周里，12345熱線已受理企業(yè)來電千余件，工作日接電量每天都在200件以上。其中，咨詢類電話最多，占比80%以上。

昨天，記者回訪12345市民服務熱線中心發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)服務專區(qū)，除了有50個人工坐席每天18小時值守，還有8個政府部門安排的專業(yè)人士，現(xiàn)場對一些疑難問題進行解答。據(jù)了解，從明年開始，對企業(yè)訴求的解決情況也將納入對16區(qū)和相關政府部門的考核。

企業(yè)咨詢政策類電話最多

“我公司的經(jīng)營地沒有及時做信息變更，屬于異常經(jīng)營。我現(xiàn)在做了變更怎么還顯示異常？”上午10點多，話務員王淑潔接到了這樣的電話。她一邊做著記錄，一邊在知識庫里搜索。記者看到，王淑潔桌前有兩個電腦顯示屏，左邊直接記錄企業(yè)來電的信息，另一屏進入知識庫進行查詢。

輸入關鍵詞“異常名錄”，幾秒鐘后，屏幕上出現(xiàn)了十幾個條目的信息。王淑潔快速點開其中一條，準確找到了相關內(nèi)容并即時答復來電人。“感謝您的等待。您可以在市市場監(jiān)管局網(wǎng)站下載《企業(yè)移出經(jīng)營異常目錄申請表》，填好后拿著營業(yè)執(zhí)照原件、加蓋公章的復印件，企業(yè)負責人身份證原件、復印件以及申請表，到住所或經(jīng)營場所所在地的區(qū)市場監(jiān)管局提交申請，然后網(wǎng)上查詢結果。”王淑潔逐項跟來電人耐心解答。

像這樣的電話，王淑潔每天要接十幾個。目前，12345企業(yè)熱線專席共有近70名工作人員，他們按具體工作內(nèi)容分為受理組、訴求組、投訴組等。受理組話務員人數(shù)最多，每天早上6時至晚上24時，40多人接電話、記內(nèi)容、忙解答、轉問題，有條不紊，服務不間斷。