今年3月15日,江西省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合省洗滌行業(yè)協(xié)會聯(lián)合制定的《江西省洗染服務(wù)消費糾紛處理指導意見(試行)》(以下簡稱意見)實施,意見詳細規(guī)定了洗染服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營者職責、賠償標準等內(nèi)容,為消費爭議的快速處理提供了指引。意見實施以來情況如何,近日《法制日報》記者進行了相關(guān)采訪。

　　規(guī)范洗染消費糾紛處理

　　5月18日,南昌市西湖區(qū)付女士投訴其上月在某洗衣店干洗衣服時,羽絨服胸前勾出了紗,羊毛衫洗得縮水；

　　5月19日,南昌市紅谷灘新區(qū)萬先生投訴其4月拿一件羽絨衣到某洗衣店干洗時被洗變色,商家不予處理；

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　　這是《法制日報》記者日前在南昌市市場監(jiān)督管理局投訴舉報平臺看到的投訴案例。5月20日下午,記者來到南昌市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護局12315投訴舉報中心,看到大廳內(nèi)的工作人員正忙不迭地接聽著各種投訴舉報來電。

　　“每到換季時節(jié),很多市民都會把換季衣物拿到洗衣店清洗保養(yǎng),洗壞衣服、衣物丟失等現(xiàn)象時有發(fā)生。”南昌市市場監(jiān)督管理局消費者權(quán)益保護局12315投訴舉報中心負責人陳雷告訴記者,每年四五月份,都是洗染服務(wù)類投訴舉報電話的高發(fā)期。

　　采訪中記者了解到,洗染服務(wù)消費糾紛多為衣物洗滌中出現(xiàn)縮水、串色、磨損和缺漏等幾類情況。今年以來,截至5月20日,共受理此類投訴201件,舉報2件。據(jù)不完全統(tǒng)計,江西省各級消保委(消協(xié))組織每年收到有關(guān)洗染服務(wù)的消費投訴數(shù)百起,投訴反映的問題主要集中在洗染質(zhì)量不合格、衣物洗壞、衣物遺失等方面。

　　“執(zhí)法人員處理該類糾紛時,一般都是協(xié)調(diào)商家和消費者協(xié)商解決,達成和解協(xié)議。”陳雷告訴記者,由于之前沒有相關(guān)糾紛處理辦法,調(diào)解起來往往“無法可依”,意見的出臺為消費爭議的快速處理提供了指引。

　　記者注意到,意見全文共21條,詳細規(guī)定了洗染服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營者職責、賠償標準等內(nèi)容,對經(jīng)營者和消費者的權(quán)利義務(wù)都作了進一步的明確,更好地維護了消費者的合法權(quán)益。

　　意見規(guī)定,經(jīng)營者使用假冒偽劣洗滌耗材,本應(yīng)干洗的衣物卻水洗或未經(jīng)洗滌交由消費者的,一經(jīng)查實,經(jīng)營者應(yīng)按洗衣費的20倍給予賠償；不足500元的,按500元賠償。此外,意見中還規(guī)定消費者送洗認為具有特殊紀念意義或者名貴和存在特殊風險的衣物或價值4000元以上的衣物時,可選擇保值洗。

　　洗染行業(yè)向標準化靠近

　　據(jù)了解,江西省洗滌行業(yè)協(xié)會成立于2015年1月12日,目前會員單位共66家,主要包括從事洗衣和洗滌相關(guān)企業(yè)及設(shè)備廠家等。“早些年江西省整個洗染行業(yè)市場都不景氣,這和消費者的消費意識有關(guān)。”中國商業(yè)聯(lián)合會洗染專業(yè)委員會洗染質(zhì)量鑒定辦公室副主任、江西省洗滌行業(yè)協(xié)會會長付偉俊坦言,隨著人們生活水平的提高,洗染消費需求大量增加的同時,洗染服務(wù)行業(yè)市場也伴生各種亂象。2018年年底,媒體披露南昌市兩家醫(yī)療布草洗滌企業(yè)被發(fā)現(xiàn)使用工業(yè)洗滌劑清洗醫(yī)療布草,也無嚴格的高溫消毒環(huán)節(jié)。此外,一些兒科醫(yī)用布草被夾雜在成人醫(yī)療布草中混洗,帶血的醫(yī)用布草與其他患者衣物和床單進行混洗。就此,付偉俊告訴記者,洗滌行業(yè)協(xié)會配合有關(guān)政府職能管理部門對洗滌市場進行整頓和規(guī)范,并加強對會員單位的自律管理與資源信息交流共享。

　　“洗滌行業(yè)健康有序的發(fā)展,離不開法治的引領(lǐng)和規(guī)范。”付偉俊告訴記者,今年江西省洗滌行業(yè)協(xié)會還在著手《江西省公用紡織品清洗質(zhì)量規(guī)范》地方標準的編制,預計年底出臺,江西洗染行業(yè)也將逐漸向“標準化”靠近。

　　引導消費者維權(quán)意識前移

　　記者在采訪中作了一個小調(diào)查,即詢問洗滌店老板和顧客是否了解意見的出臺及相關(guān)內(nèi)容。調(diào)查結(jié)果為:9名老板知道、6名老板聽說過但不了解；13名顧客了解、12名顧客不了解、5名顧客壓根兒不知道。

　　“作為消費者權(quán)益保護的職能部門,應(yīng)指導消費者全面了解意見,推動消費者全面享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等基本權(quán)利；指導消費者了解涉及消費者權(quán)益保護的各類維權(quán)知識,知悉消費爭議解決途徑、程序和合理提出訴求,實現(xiàn)科學和理性消費。”江西省消費者權(quán)益保護委員會秘書處副秘書長汪玲玲接受記者采訪時表示,下一步,江西省消保委將繼續(xù)加強與行業(yè)協(xié)會之間的溝通聯(lián)系,支持行業(yè)協(xié)會建立健全行規(guī)行約,加強行業(yè)自律。

　　“我們將以此為契機,重點分析消費者的有關(guān)投訴建議,深入開展消費維權(quán)宣傳教育工作,提醒消費者提高自我保護意識,引導消費者樹立從事后維權(quán)前移至事前維權(quán)的消費意識。”汪玲玲說。

　　采訪中,有業(yè)內(nèi)人士透露,之所以洗染服務(wù)消費糾紛頻發(fā),與一些小企業(yè)利用不正當手段低價競爭有關(guān)。該業(yè)內(nèi)人士表示,政府行業(yè)主管部門應(yīng)當出臺相關(guān)行業(yè)標準,保證洗滌服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性與持久性,防止行業(yè)陷入低價惡性競爭。（記者 黃輝　 通訊員 曹鑫）