詳細(xì)信息如下:原標(biāo)題：【消費(fèi)者報(bào)告】搶不到的口罩：搶購后被強(qiáng)制退款，但平臺還在趁機(jī)做裂變圖片來源：unsplash記者|伍洋宇

　　1月29日上午11點(diǎn)39分，小米有品在微博發(fā)表了一條口罩相關(guān)的信息，并在開頭打上了“再次補(bǔ)貨”的標(biāo)識。

　　這篇博文說，這天凌晨3點(diǎn)，他們在小米有品自己的“健康防護(hù)用品緊急籌備群”里，收到老板的通知——小米有品緊急協(xié)調(diào)到一批日本PEF99（等效N95）口罩和韓國口罩，預(yù)計(jì)超過300萬只/10萬盒，將于1月29日下午4點(diǎn)以跨境電商方式準(zhǔn)時(shí)銷售，預(yù)計(jì)2月5日境外順豐直郵發(fā)貨。

　　在苦等口罩已久的人看來，這樣的消息就是一場及時(shí)雨。

　　小仙（化名）在看到這則消息后，迅速下載、注冊，成為小米有品的新用戶，靜候搶購時(shí)間的到來。

　　數(shù)著秒到達(dá)4點(diǎn)，她急忙點(diǎn)進(jìn)商品頁面，卻發(fā)現(xiàn)還沒開售。想到應(yīng)該是自己提前了幾秒，她慌亂退出，趕緊又點(diǎn)了一次，一頓操作后總算是以215元的價(jià)格買到了30只日本PEF99口罩（約7元/只）。

　　在這之前，小仙手里只有20只一次性口罩，本還有些著急。有了這筆訂單后，她寬心了許多，想著“差不多夠了”。

　　疫情發(fā)生后，有過搶口罩經(jīng)驗(yàn)的人很清楚，小仙的經(jīng)歷稱得上幸運(yùn)，但這份幸運(yùn)并沒有如期降臨。

　　2月7日上午約11點(diǎn)，離預(yù)計(jì)發(fā)貨的時(shí)間已經(jīng)過去了兩天，小仙卻收到來自小米有品的一條強(qiáng)制退款短信。

　　短信內(nèi)容顯示，這批PEF99口罩因出口國貨源中斷，無法繼續(xù)發(fā)貨，只能做退款處理。同時(shí)，小米有品為這批用戶補(bǔ)償每人30元現(xiàn)金券，以及截止到2月8日上午10點(diǎn)、2包5片裝韓國KF94成人口罩（199元/10只，19.9元/只）的購買資格。

　　相同的內(nèi)容也被發(fā)布在了小米有品的微博上，這種以不可抗形式發(fā)生的退款行為，激起底下一大批用戶的憤怒和不理解。

　　在他們看來，小米有品在未溝通前提下強(qiáng)制退款，同時(shí)附上一個(gè)價(jià)格更高的口罩鏈接，涉嫌虛假宣傳和抬高物價(jià)，甚至有大量用戶選擇到12315官網(wǎng)進(jìn)行線上投訴。

　　小仙就是其中一個(gè)。小仙告訴界面新聞記者，2月7日線上投訴后，她在2月12日接到南京12315分處工作人員的回電。對方告訴她，在這次的強(qiáng)制退款事件中，小米有品有不可抗因素導(dǎo)致無法發(fā)貨的解釋權(quán)，因而小仙的投訴理由不成立。

　　12315線上投訴截圖（受訪者供圖）

　　對方稱，因?yàn)榻邮艿搅舜罅客对V，南京315已經(jīng)接管此事（或因小米有品運(yùn)營主體的注冊地位于南京）。目前，這件事已經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，且已由南京政府方面與小米有品高層溝通，補(bǔ)償優(yōu)惠券一事就是他們出面協(xié)商決定的，希望得到消費(fèi)者的理解。

　　顯然，這件事沒有再商量的余地了。

　　事實(shí)上，自新冠肺炎疫情大面積爆發(fā)，線下渠道口罩很快被一搶而空，口罩價(jià)格也接連陡升。在此情況下，一旦有電商平臺放出消息，無論是以預(yù)約、搶購的形式，還是公布平臺上部分店家有口罩貨源，都能瞬間吸納大量新用戶。

　　但口罩的貨量總是有限的，因而近期的電商平臺上，前述事件的翻版不絕于耳。

　　據(jù)界面新聞記者了解，除了小米有品，消費(fèi)者在此期間還下載過多點(diǎn)、考拉、拼多多、覓健康、蘇寧易購、蘇寧小店等。他們大都是從官方渠道或親朋好友處聽說上述平臺有貨源，便前往下載，但最后總是買不到任何口罩。

　　一種情況是根本搶不到。另一名用戶小唯（化名）告訴界面新聞記者，由于自己手中沒有N95級別的口罩，她接連下載了小米有品、多點(diǎn)、蘇寧易購等多個(gè)App，但一周過去，她每次進(jìn)去都只能看到“售罄”、“缺貨”的灰色字樣。“我從來沒搶到過，身邊好像也只有一個(gè)人搶到過?！笔聦?shí)上，她一直都是看著“15：59：50”到“16：00：00”的讀秒倒計(jì)時(shí)開搶，WiFi、4G環(huán)境下都試過了。

　　另一種情況和小仙一樣，自以為幸運(yùn)的搶到了，但最后只得被強(qiáng)制退款。多位消費(fèi)者向界面新聞記者反映，他們曾都在淘寶、京東、蘇寧易購等電商平臺上成功搶到口罩，但過了發(fā)貨時(shí)間之后商家遲遲不發(fā)貨，反而收到來自平臺的退單提醒，理由多為“存貨不足，需要等待”。

　　一開始，他們都認(rèn)為只要不理會，總會等到商家發(fā)貨，但最后的結(jié)果無一例外都是強(qiáng)制退款。一位用戶是受不了平臺拖著一個(gè)多月都沒發(fā)貨，無奈自己選擇退貨，她向界面新聞記者表示，“都是大牌子（電商），既然都搶下了，為什么不能發(fā)貨呢？”

　　一而再再而三搶不到口罩，用戶不得不質(zhì)疑平臺的本意?！拔彝岩赡切〢pp是不是真的有口罩，不然我讀秒為啥都搶不到呢？”小唯說。

　　事實(shí)上，退貨原因大體分為兩種。其一是政府征用等不可抗力，其二是平臺以商家虛假發(fā)貨為由，為保障消費(fèi)者權(quán)益而強(qiáng)制退款。

　　據(jù)報(bào)道，有律師認(rèn)為，在當(dāng)前疫情嚴(yán)峻的情況下，因物流原因單方面取消用戶訂單或以物資先行供應(yīng)疫情區(qū)，可以屬于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情況，消費(fèi)者不可據(jù)此要求經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，但退款金額與付款金額應(yīng)相同，不可損害消費(fèi)者權(quán)益。

　　還有一種“投機(jī)”行為引得用戶極為不滿。

　　據(jù)界面新聞記者了解，目前小米有品平臺上對8片/包的一次性醫(yī)用口罩，進(jìn)行上午10點(diǎn)、下午4點(diǎn)、晚上9點(diǎn)共三場預(yù)約購買。用戶需分時(shí)段預(yù)約并等待中簽，隨后在中簽后一小時(shí)內(nèi)完成購買。

　　不過，令人難以理解的是，預(yù)約完成后頁面中部有一紅色進(jìn)度條顯示“中簽幾率”，下方有“您有0位親友幫你預(yù)約，提升了0%的幾率”文字說明，而頁面底部設(shè)有“分享給親友”的按鈕。

　　記者按此操作后發(fā)現(xiàn)，接收方將收到一個(gè)小米有品的小程序，點(diǎn)擊進(jìn)去后是相似的預(yù)約頁面，底部為“請打開APP助TA抗疫”的按鈕。點(diǎn)擊按鈕后將跳出一則提示信息：“請下載打開有品APP，在搜索框粘貼口令，即可助TA抗疫?！?/p>

　　事實(shí)上，據(jù)界面新聞記者了解，有多名網(wǎng)友在相關(guān)微博底部評論稱該操作并無效用。一名網(wǎng)友表示，自己在分發(fā)多名親友后中簽率達(dá)到20%，但搶過10次后一次也沒有中簽。

　　電商平臺在特殊時(shí)期找尋口罩貨源、積極分發(fā)，其好意值得肯定。但對于更多消費(fèi)者而言，迄今為止，這已經(jīng)成為了一場讓他們精疲力竭的“電商App收集游戲”，從看到希望、到滿懷憧憬、再到最后的失望而歸，其缺少口罩的焦慮不減反增，更在內(nèi)心積下許多怨懟。

　　而不可否認(rèn)的是，為了這一點(diǎn)渺茫的希望，多數(shù)用戶在成為“新增用戶”后也不愿輕易卸載，平臺的的確確在這場口罩分發(fā)中完成了裂變。

　　但真正從中買到口罩的用戶，又有多少呢？

　　小仙告訴界面新聞記者，小米有品補(bǔ)償?shù)?0只韓國KF94成人口罩，在2月7日下單當(dāng)天晚上就從其廊坊自營倉發(fā)貨了。但她在社交平臺上仍然看見一些人在討論——這些人既沒有搶到第一批日本口罩，也沒有搶到后來的韓國口罩。

　　“我最后買到的口罩，只有最早在淘寶下的一單200個(gè)一次性口罩，再后來買到口罩，都是正好有朋友在日本玩兒，讓他們在當(dāng)?shù)貛臀屹I的。”小唯說，“電商平臺上，我沒有買到過口罩了。”