主要情況如下:未成年人充值游戲款為何難退？社交媒體上買到假口罩如何維權(quán)？近日，新快報發(fā)布征集令，征集消費者的維權(quán)線索、行業(yè)內(nèi)幕、維權(quán)故事，并針對市民的消費維權(quán)難題推出系列報道。報道發(fā)出后，部分問題已得到解決。在消費維權(quán)過程中，應收集何種證據(jù)，具備什么樣的條件下維權(quán)才能成功？新快報記者就此采訪了廣東省消費者委員會副秘書長黃冠英以及廣東法制盛邦律師事務所律師楊娟，他們以具體案例為切入口，講述維權(quán)時應注意的細節(jié)。

　　■采寫：新快報記者 王彤

　　案例 1

　　未成年人沉迷網(wǎng)游充值數(shù)千元

　　3月10日，廣東省消委會發(fā)布的《2019年度廣東消委系統(tǒng)消費投訴分析報告》中提到，多名家長投訴家中未成年人用大人手機玩游戲，未經(jīng)同意充值數(shù)千元，而游戲公司拒絕退還費用。省消委會調(diào)查調(diào)解后，因家長無法有效舉證該充值行為是未成年人操作，缺乏維權(quán)證據(jù)，只能調(diào)解無效結(jié)案。

　　●案例分析

　　充值費用能否追回關(guān)鍵在賬戶

　　黃冠英表示，在對游戲公司和家長進行調(diào)解時發(fā)現(xiàn)，大部分游戲充值是用家長的手機，由家長的賬號扣款成功的。家長很難舉證充值行為是未成年孩子獨立完成的，因此調(diào)解沒有成功。

　　黃冠英提醒，家長要保留好所有的消費證據(jù)?，F(xiàn)在很多孩子有自己的手機和賬戶，如果孩子用自己的賬戶來充值，那么是無行為能力或者限制行為能力的未成年人在處理與其年齡智力不相符的交易合同，所簽署的合同屬于無效合同。此種情況下，家長有可能追回充值費。如果是用家長的賬戶來充值，那么很難舉證成功，追回充值費。因此，家長要管好孩子，保管好自己的手機。

　　案例 2

　　商家懷疑消費者有夾帶要搜身

　　根據(jù)省消委會發(fā)布的年度報告，廣東關(guān)于人格尊嚴的投訴近年穩(wěn)步增長，2019年達18022件，增速83.08%，創(chuàng)歷年新高。黃冠英舉例，一位市民在超市購物時，商家懷疑其夾帶商品，隨后對其進行了搜身等行為。該市民要求商家賠償其精神損失費，協(xié)商未果，向省消委會投訴。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家向市民進行道歉，并賠償了雙方認可的精神損失費。

　　●案例分析

　　消費者可通過消委會進行調(diào)解

　　黃冠英說，關(guān)于人格尊嚴的投訴集中在投訴商家服務者態(tài)度惡劣、辱罵消費者等問題上?？梢姮F(xiàn)在消費者的自我意識及維權(quán)意識越來越強。具體到該案例，精神損害很難舉證。消費者可以通過消委會進行調(diào)解，以協(xié)商的方式達到雙方滿意的結(jié)果，效率較高。

　　黃冠英提示商家，要樹立消費者至上的理念，重視消費者的精神感受以及消費體驗，不要做出損害他們感情的行為。

　　案例 3

　　社交媒體平臺上購物真假難辨

　　廣東法制盛邦律師事務所律師楊娟表示，許多消費者向其反映通過微信朋友圈買到了假冒偽劣口罩，或是聲稱為N95口罩，實際為一般的醫(yī)用外科口罩。

　　●案例分析

　　應保存購買記錄及時封存樣品

　　楊娟表示，上述案例如果發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)社交媒體平臺，最難的是對方主體的資格確定。主體資格不能確定，后期維權(quán)必然艱難。

　　因此，建議消費者保存好購買記錄（銷售小票或者發(fā)票），及時封存樣品。法律上規(guī)定誰主張，誰舉證，消費者可將樣品送去質(zhì)監(jiān)局做質(zhì)量檢測報告，亦可委托第三方專業(yè)機構(gòu)進行鑒定。如果確信對方知假售假，則可主張由對方支付維權(quán)的必要合理支出。同時，消費者可向各級消委會投訴，向工商局或者質(zhì)監(jiān)局舉報，也可自行與銷售者協(xié)商退貨或者換貨。如果涉案金額超過一定數(shù)額，可以向公安機關(guān)報案。

　　楊娟建議，消費者在正規(guī)的渠道電商平臺購買，考察銷售者的商譽評價。如果消費者有確切的銷售假口罩證據(jù)，如質(zhì)監(jiān)局的質(zhì)量檢測報告，可將其上傳到官方電商平臺，平臺會有相應的處理機制。如果查證屬實，平臺會勒令商家下架不合格產(chǎn)品，封閉賬號或者沒收保證金。

　　此外，盡量不要在微信朋友圈等社交媒體上購物，因為不可控性因素較多，對方收款之后可能不發(fā)貨，或者直接把消費者拉黑。

　　案例 4

　　店家聲稱是新車卻有事故記錄

　　今年，楊娟遇到兩起關(guān)于購買機動車的案例。消費者在4S店購買了機動車，店家聲稱是新車，沒有銷售使用過。消費者付完全款提車，在兩個月內(nèi)發(fā)生了保險事故。消費者在報保險的時候發(fā)現(xiàn)，車輛已發(fā)生過出險事故記錄，即代表該車是銷售過的，不是完全意義上的新車。

　　●案例分析

　　可在合同中約定做出品質(zhì)擔保

　　楊娟分析，該案例的難點是舉證，消費者要證明車輛是二次銷售，可從三個方面進行證明：第一查詢機動車的保險記錄，看該車曾經(jīng)是否出過險；第二查看4S店的維修保養(yǎng)記錄；如果前兩者都查不到，可委托第三方專業(yè)機構(gòu)進行鑒定。

　　然而，前兩份材料往往不容易查詢。因為保險公司不一定會告知消費者車輛是否出過險，4S店可能不配合，那么消費者只能委托第三方專業(yè)機構(gòu)進行檢測。

　　楊娟提醒，在購買高價值的耐用品時，要在合同中明確約定違約責任。以汽車銷售為例，消費者與商家大多時候簽的是格式合同，不過消費者可以讓商家在合同中做特別約定的條款，做出品質(zhì)擔保。比如，若該車不是新車，商家要承擔哪些責任，這種明確約定的形式會對商家形成一定的約束力和威懾力。如果商家不同意更改合同文本，那么消費者可以在協(xié)商購買的時候采取錄音錄像、微信聊天的形式，讓商家就產(chǎn)品的功能、用途和品質(zhì)做出承諾，如果違反承諾就應當承擔相應責任。

　　知多D

　　維權(quán)過程中 應注意保存哪些證據(jù)？

　　廣東法制盛邦律師事務所律師楊娟介紹，消費者在維權(quán)過程中應注意保存好兩類證據(jù)。

　　第一類，消費者與經(jīng)營者之間產(chǎn)生法律關(guān)系的證據(jù)，如合同、銷售單據(jù)、發(fā)貨單、購買發(fā)票、支付憑證等。第二類，反映損害事實存在的證據(jù)，證明產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵的證據(jù)，諸如第三方專業(yè)機構(gòu)檢測報告以及第三方證明自己合法權(quán)益受到損害的證據(jù)。例如，消費者買了個熱水器結(jié)果發(fā)生爆炸，涉及的不僅是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可能消費者人身還受到損害，相應的住院費、醫(yī)療發(fā)票也應保存好。

　　鏈接

　　省消委會將公布 “放心消費承諾單位” “線下無理由退貨店”

　　廣東省消費者委員會副秘書長黃冠英透露，為了營造安全放心的消費環(huán)境，廣東全省消委會系統(tǒng)從去年年底開始，開展了“放心消費創(chuàng)建工作”，具體包括“經(jīng)營者放心消費承諾”以及“線下無理由退貨”兩項承諾活動。

　　其中，經(jīng)營者放心消費承諾是經(jīng)營者向消費者作出“品質(zhì)保證”“誠信保證”“維權(quán)保證”三項消費保證。線下無理由退貨則是由實體店向消費者作出承諾，售出商品7天或以上無理由退貨，與線上購物享有同樣的消費保障。

　　“目前，全省已有超過1000家商戶自愿加入承諾范圍，省消委會正在逐一核對資料?！?黃冠英說，省消委會將于315當天舉辦網(wǎng)絡直播發(fā)布會，向社會公布首批“放心消費承諾單位”以及“線下無理由退貨店”的名單，希望以此提振消費者信心，促進廣東消費環(huán)境進一步優(yōu)化。