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　　本文來自中國消費(fèi)者報(bào)

　　作者：吳采平

　　3月9日，“董明珠的店”上線“格力”口罩，引發(fā)廣泛關(guān)注，同時(shí)也因?yàn)榱鞒淘O(shè)置問題，引發(fā)不少消費(fèi)者質(zhì)疑。

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　　3月12日，“董明珠的店”對(duì)流程作了微調(diào)

　　3月11日，《中國消費(fèi)者報(bào)》官方微公號(hào)刊發(fā)報(bào)道《口罩預(yù)約流程遭質(zhì)疑！多位武漢消費(fèi)者投訴“董明珠的店”》，引發(fā)消費(fèi)者廣泛關(guān)注，也引起了格力方面的積極回應(yīng)。

　　3月12日，記者登錄“董明珠的店”小程序，發(fā)現(xiàn)口罩預(yù)約流程和中簽提示都作了修改，包括在首頁、流程提示、預(yù)約規(guī)則中都明確了中簽短信有關(guān)信息，提示“中簽的用戶13：00前會(huì)收到短信通知。如您沒有收到通知，請(qǐng)明天參與預(yù)約！”。

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　　消費(fèi)者質(zhì)疑董明珠的店借預(yù)售做廣告

　　呼吁公布預(yù)售量及中簽率

　　一次預(yù)約長期有效

　　針對(duì)“董明珠的店”對(duì)口罩預(yù)約活動(dòng)的調(diào)整，消費(fèi)者的反饋如何？《中國消費(fèi)者報(bào)》記者就此采訪了多位武漢消費(fèi)者。

　　我還是覺得是格力是為了蹭熱點(diǎn)賺流量，我身邊的人以前都不知道‘董明珠的店’，現(xiàn)在每天上她的店，但不知道誰中過簽。

　　3月13日，曾向《中國消費(fèi)者報(bào)》發(fā)來投訴信的武漢消費(fèi)者李女士告訴記者，她向身邊參與過“董明珠的店”口罩預(yù)約的20余名親友進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果是都沒有中簽。

　　武漢消費(fèi)者嚴(yán)先生連續(xù)預(yù)約了兩次，最終決定放棄。“第一天我參與時(shí)，網(wǎng)頁上就顯示有47萬多人參與預(yù)約，但每一天到底有多少人中簽買到了，中簽率是多少？還有每天投放多少KN95口罩，多少醫(yī)用口罩，對(duì)此消費(fèi)者也毫不知情，每天花費(fèi)大量時(shí)間和精力登錄、查詢，真有種被耍了的感覺。為什么不能一次預(yù)約，長期有效，而要讓人天天登錄商城去預(yù)約呢？”

　　武漢消費(fèi)者劉女士對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》表示，預(yù)約活動(dòng)規(guī)則中特別強(qiáng)調(diào)“優(yōu)先支持抗疫一線”：

　　武漢是疫區(qū)中心，我身邊許多人還以為武漢人參與預(yù)約肯定中簽可能性很大，但許多人連續(xù)幾天預(yù)約，卻屢屢不中，自然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。

　　3月14日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者登錄“董明珠自媒體”頭條號(hào)看到，3月9日以來，該號(hào)連續(xù)幾天發(fā)布的內(nèi)容都是“預(yù)約格力口罩，請(qǐng)進(jìn)‘董明珠的店’”。

　　3月13日發(fā)布的則是“出門有格力口罩，在家有格力殺病毒空氣凈化器。”

　　記者發(fā)現(xiàn)，仍有不少消費(fèi)者在“董明珠自媒體”頭條號(hào)留言表達(dá)自己對(duì)預(yù)約口罩活動(dòng)的不滿。有的質(zhì)疑口罩到底有沒有，有的則質(zhì)疑格力的做法是為董明珠的店打廣告。

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　　法律人士分析

　　口罩并非普通商品

　　疫情期間搞預(yù)約中簽銷售

　　流程設(shè)計(jì)一定要更人性化

　　尤其要照顧疫區(qū)消費(fèi)者的感受

　　保障預(yù)約消費(fèi)者知情權(quán)

　　3月13日下午，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者致電格力全國客服4008365315，希望了解“董明珠的店”口罩預(yù)約每天的投放情況、中簽率等信息。

　　工號(hào)為110114的客服人員回復(fù)記者：現(xiàn)在客戶對(duì)口罩的需求量比較大，我們將優(yōu)先支援抗疫一線，增加商城口罩的投放量。目前“董明珠的店”服務(wù)承載能力有限，會(huì)將記者反映的問題向上報(bào)。

　　湖北得偉君尚律師事務(wù)所劉祥斌律師接受記者采訪時(shí)指出，疫情期間，口罩并非普通商品而是防疫用品，商家以預(yù)約抽簽方式來銷售，是在口罩供不應(yīng)求的情況下，不得已采取的一種限購措施。

　　“但商家也需要換位思考，做好更加縝密的流程設(shè)計(jì)，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，尤其是要照顧疫情消費(fèi)者的感受。”劉祥斌律師建議，認(rèn)為商家可以從以下方面完善：

　　一是對(duì)每天能投放的數(shù)量事先應(yīng)告知，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)，以便消費(fèi)者來估量是否參與預(yù)約，合理安排自己的購買計(jì)劃；

　　二是抽簽環(huán)節(jié)可公開，讓消費(fèi)者感到公平公正，不是免費(fèi)為商家刷流量；

　　三是商家要做好網(wǎng)上申購者的信息保護(hù)，如此眾多的消費(fèi)者申購，最終未能中簽，消費(fèi)者的信息是否會(huì)得到妥善保護(hù)，這也是消費(fèi)者關(guān)注的問題。

　　“如果商家把這幾方面的工作做好，會(huì)大大完善消費(fèi)者的體驗(yàn)，即便申購未成功，相信消費(fèi)者也不會(huì)有怨言?！眲⑾楸笳f。