也許，為你提供服務(wù)的，可能不是“真人”，但它不是看不見的系統(tǒng)，而是活潑可愛帥氣迷人萌萌噠的虛擬助手。

 

    在12月16日-18日的騰訊企點(diǎn)《增長引力》大會(huì)上，機(jī)器之心發(fā)布了《AI交互與智能變革的發(fā)展》報(bào)告，明確的提出了，AI智能客服將迎來全面升級(jí)。

 

    在消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。客服作為連接客戶與商家的重要環(huán)節(jié)，面對(duì)消費(fèi)者海量咨詢需求與有限人工客服供給之間不可調(diào)和的矛盾，推動(dòng)企業(yè)探索客服系統(tǒng)的智能化與數(shù)字化，提高客服響應(yīng)效率、優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)降本增效，成為本報(bào)告的探討的主要方向。

 

    什么是智能客服？

 

    目前，智能客服可被簡單定義為以自然語言處理技術(shù)為核心的知識(shí)處理、知識(shí)管理、自動(dòng)問答系統(tǒng)，它可以為企業(yè)與終端用戶提供快捷有效的接入手段，并可為企業(yè)內(nèi)部精細(xì)化管理與成本控制提供一定幫助。

 

    智能客服具有哪些優(yōu)勢(shì)？

 

    據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)希望引入智能客服的核心訴求，大量集中在如：在線會(huì)話量大、需要7x24小時(shí)實(shí)施服務(wù)、以及建立售前售后全服務(wù)體系等領(lǐng)域。

 

    目前，智能客服在服務(wù)與營銷兩大傳統(tǒng)場景的優(yōu)化主要集中于人機(jī)協(xié)同、機(jī)器人問答、人力服務(wù)以及數(shù)據(jù)與資源統(tǒng)籌四大方向。

 

    人機(jī)協(xié)同的優(yōu)化，聚焦于呼入的智能路徑規(guī)劃、工單填寫、客戶數(shù)據(jù)與知識(shí)庫查詢輔助、批量外呼建議以及語音文字自動(dòng)錄入等多個(gè)維度。

 

    機(jī)器人問答，則在于語音接聽、文字回答、無縫轉(zhuǎn)接、批量處理等多個(gè)領(lǐng)域。

 

    人力服務(wù)方面，主要是針對(duì)坐席排隊(duì)管理、預(yù)接入、轉(zhuǎn)接、互聯(lián)網(wǎng)通話的保障。

 

    數(shù)據(jù)與資源統(tǒng)籌，則是在全流程方面進(jìn)行介入，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析等多項(xiàng)功能。

 

    如何解決智能客服不智能這一問題？

 

    全雙工能力加持。在語音對(duì)話場景中，可以隨時(shí)打斷它、也無需每次喚醒，像和真人一樣順暢交流，打造更加自然的對(duì)話體驗(yàn)；

 

    在交互體驗(yàn)上，打造“聽得清、聽得懂、善表達(dá)”的人機(jī)交互體系。

 

    聽得清，就是智能客服能夠把聲音精準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化成文本，即便在辦事大廳等嘈雜的環(huán)境、或遇到不同的方言和口音，通過深度語音識(shí)別建模、降噪、口音與領(lǐng)域適應(yīng)等，讓智能客服在各種復(fù)雜的環(huán)境中聽得清；

 

    聽清后還需要聽得懂，才能解決問題。騰訊云小微在對(duì)話語義方面持續(xù)發(fā)力，同時(shí)結(jié)合知識(shí)圖譜能力，提高智能客服的智商和知識(shí)儲(chǔ)備，并結(jié)合機(jī)器翻譯、特別是全雙工的能力，使得智能客服在復(fù)雜的語言表達(dá)環(huán)境中，一邊聽一邊思考，更好的理解一段話的意義；

 

    善表達(dá)，智能客服除了智商，情商也同樣重要，在對(duì)話輸出的過程中，利用個(gè)性化沉浸式TTS、有風(fēng)格的語音合成技術(shù)、以及具備形象、情緒和動(dòng)作的虛擬人合成，把對(duì)話內(nèi)容多模態(tài)多層次的表達(dá)出來。

 

    客服從以降低成本為重心，

 

    向以優(yōu)化客戶體驗(yàn)為重心升級(jí)。

 

    客戶服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的直接窗口，對(duì)企業(yè)來說有著至關(guān)重要的影響。

 

    騰訊云小微團(tuán)隊(duì)打造的“智能客服”方案，在有聰明的大腦基礎(chǔ)上，賦予其有個(gè)性、有辨識(shí)度或者是有品牌屬性的形象，不僅能夠給用戶提供更加有親和力的服務(wù)體驗(yàn)，也能讓用戶在享受服務(wù)之后，留下深刻的印象，加深對(duì)企業(yè)品牌的好感度。

 

    以騰訊與云南省文化和旅游廳聯(lián)合打造的“一部手機(jī)游云南”為例：將云南中的云作為關(guān)鍵符號(hào)，定制游云南APP中的AI助手卡通形象“云南云”，并為其定制專屬話術(shù)、聲音、動(dòng)作，讓交互更符合他的性格。

 

    在交流的時(shí)候，用戶會(huì)感覺這不再是一個(gè)冰冷的機(jī)器人，而是有感情的小導(dǎo)游。“云南云”通過和游客的溝通，也會(huì)更了解游客的需求。

 

    它能幫助游客規(guī)劃個(gè)性化旅游行程，包含預(yù)訂合適的酒店、景區(qū)門票、預(yù)訂景區(qū)停車位等，全面節(jié)約用戶查資料、做攻略的時(shí)間，并主動(dòng)提供更貼心的服務(wù)，例如智能推送近期上線的最新活動(dòng)等。

 

    此外，在今年疫情期間，面對(duì)線上課堂用戶的大量涌入，騰訊云小微為騰訊課堂極速版部署客服機(jī)器人。

 

    機(jī)器人上線第一天實(shí)現(xiàn)攔截約50%的新進(jìn)客服問題，上線不到一周基本能夠消化近80%的咨詢量，為人工客服爭取到時(shí)間來處理積壓的工單。

 

    智能客服機(jī)器人在與用戶的問答交互中，問題匹配率可高達(dá)95%，問題解決率達(dá)到90%，平均回答耗時(shí)低于50毫秒，基本能實(shí)現(xiàn)即問即答。